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國內服務業致力於提升服務品質之際，仍不時有店家、顧客糾紛發生，過去「客人永遠是對的」觀念，讓「職業奧客」孕育而生；工商時報主辦的「臺灣服務業大評鑑」今年對服務業的考核不僅要「做好」、「做到位」，更重要目的是能達到「終結奧客、成就共好」。



「2017臺灣服務業大評鑑」今年邁入第六個年頭，此次評鑑再度動員34位神秘客，共稽查32種行業、344家企業、405個店點，稽查的廣度、深度，其規模仍是國內之最。

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國內服務業在各媒體強力監督下，服務品質已大幅提升，但仍不時有店家與顧客的消費糾紛傳出，以往服務業秉持「客人永遠是對的」觀念，多採息事寧人態度，暗自吃悶虧，反而造就出少數「職業奧客」的惡形惡狀。日前，某日式料理店又傳出客人對牛肉熟度認知不同，對店家百般刁難，店家霸氣的回應，反而贏得網友的讚賞。站在媒體角度來看，消費糾紛都有其形成之背景、原因，服務應包括「施」與「受」二個層面；「施」講的就是傳遞服務經驗，「受」代表著接受服務的一方服務觀念也要跟著提升。「臺灣服務業大評鑑」稽查目的，期望服務業不僅要「做好」、「做到位」，讓業者在提升服務品質之際，能站在「禮貌」、「道理」上，面對不理性的奧客，也有權利捍衛自己立場及尊嚴，讓業者、消費者服務觀念能同步提升。「2017臺灣服務業大評鑑」計畫主持人、柯南國際首席顧問黃振霖表示，有別以往單一神秘客訪查，今年每1家店點，仍由3位不同且互不知曉之神秘客完成稽查，為的就是讓備受重視的臺灣服務業大評鑑，有最好的專業公正性。此外，查檢項目沒有魔鬼考題為難企業，但依循ISO10002客訴處理國際品質管理的專業原則，持續針對服務業客訴處理能力的觀察。因為客訴的處理能力，融合著基本服務、應變服務及團隊協同服務等因素，是企業要晉升優質服務的重要門檻。黃振霖表示，「臺灣服務業大評鑑」最重傳統特色，魅力品質及反轉品質的篩選，今年所有專業神秘客也將持續發掘，對於國內最新實務的服務趨勢，有第一手且最大量訊息的掌握。(工商時報)

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